12328六安交通服务热线架起便民服务连

“您好，这里是交通服务热线，请问有什么可以帮您？”这看似简单的一句话，市交通运输局信息指挥调度中心的值班人员们平均每天都要亲切地说上几十遍，认真倾听市民的呼声，不厌其烦地为市民解疑答惑，让电话逐渐成为交通运输部门与人民群众的连心桥和交通运输行业服务与监督的重要平台。

市交通运输服务监督电话自年3月份开通以来，以“树品牌、重质量、提效率、促落实”为指导，秉承“热情、耐心、准确、快捷”的便民、利民理念，进一步强化建章立制，严格履行首问责任制、限时办结制，按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，对办理完毕的群众诉求事项,通过电话进行回访,进一步了解群众诉求解决情况,由群众进行满意度评价。热线实行全天人工坐席服务，为群众提供及时的交通运输相关政策标准、业务办理等信息咨询以及畅通的投诉建议渠道。

截至5月底，今年电话系统共受理业务件，其中投诉业务件，咨询业务件，意见和建议33件。电话即时回复率达到%，回访率达到%，切实做到了受理转办及时准确、督办回访有力务实，为不断提升我市交通运输服务水平提供坚强的信息支撑。

目前，中心的热线队伍由13名工作人员组成，实行24小时四班两运转工作制，其中12名都为女性。她们日夜奋战在交通运输监督服务的第一线，始终保持饱满的热情和旺盛的斗志，把作为交通运输系统为民服务的载体，塑造了严格执法、文明服务、优质高效的交通运输系统新形象，保证各项监督投诉及时处理，切实解决群众反映强烈的突出问题。

为竭力打造成一支咨询问不倒、回答一口清的队伍，形成人人懂政策、精业务、会服务，胜任本职、适应岗位要求的工作局面，中心还自今年4月起开展为期5个月的“抓队伍、强素质、树形象”学习教育活动，按照“懂规章、专业务、精管理”的要求，采取组织轮训、座谈交流、小组研讨等多种方式定期进行业务培训。以“请进来，走出去”的方式加强业务学习，邀请交通系统各部门业务骨干到中心开展业务知识培训，使中心全体人员熟悉、掌握交通行业行政管理的相关法律法规和操作流程，不断提高案件派遣的准确率。大家凭着不断学习的劲头，积极进取，苦练内功，形成了讲正气、讲团结、讲奉献的工作氛围。

在这里，每天平均都要接听近30个热线电话，一个电话就是一个命令，要高质量地完成这些任务，工作人员不仅要熟悉系统内每个单位的管理范围，而且还要熟悉交通运输职能和法律法规，最重要的是要心系群众，有耐心，不急躁。遇到有情绪的投诉，大家不仅要不厌其烦地解释，还要做好劝导、疏导工作。“我要投诉这出租车绕路多收费，滴滴平台只要15元，打表收了我20元，你们天天在干什么，到底管不管了……”面对投诉人带有情绪的话语，值班人员一边安抚投诉人，一边了解并记录情况，直到投诉人情绪平稳后再将向其解释政策、告知受理情况。接着对热线进行分类转办，与转办单位沟通交流。这样一来就要不断地打出、接听电话。一个看似轻松简单的工作，其实并不简单，一天下来也会使“时刻准备着”的人们身心疲惫。

此外，市交通运输局信息指挥调度中心还肩负着治超指挥调度职能，值班人员除了接听热线，还要随时







































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